De ceva vreme aflasem că WizzAir, compania noastră de suflet, care mă ajută să fac naveta periodic în România și înapoi, la prețuri care sfidează uneori și logica, își mută cursele de pe Otopeni pe Băneasa. Și mai bine, mi-am zis, o să mă coste și o să dureze mai puțin drumul de la aeroport până la mama, căci de la Otopeni adesea îmi mai lua o oră ca să ajung acasă la mama (cu trenul și metroul).
Doar că, ce să vezi, încercând să îmi iau un bilet în noiembrie sau decembrie, am constatat cu surprindere că nu apăreau deloc curse Basel-București, nici spre Otopeni, nici spre Băneasa, ci numai curse retur, București-Basel, de pe Băneasa. De la curse zilnice, uneori chiar și două pe zi, care mai mereu erau vândute în totalitate, acum nu mai era niciuna, și nu numai în lunile rămase din 2025, ci și dincolo de datele astea, în 2026. Ciudățenie.
Am tot așteptat, frecând aproape zilnic site-ul wizz, cu convingerea că au vreun bug ceva, care pur și simplu nu afișează și cursele dus, ci numai pe alea de întors. Altfel părea un non sens, că orice avion care se duce într-un loc trebuie să se și întoarcă, nu? Doar n-o fi întoarcerea românilor în țara mumă așa categorică, că nu mai pleacă nimeni înapoi în neagra străinătate?
Am întrebat-o inițial pe operatoarea AI (Amelia) care îți zice în chat ce știe și ea, adică că dacă nu găsești niciun zbor înseamnă că nu e și gata. Până la urmă, săptămâna trecută mi-am luat inima în dinți și am sunat la companie, ca să întreb ce se întâmplă. M-am gândit că un operator uman sigur tre să știe mai mult decât AI-ul.
După șapte minute de așteptare și press 1, press 2, press x am ajuns la o voce de operator (tot) femeie care îmi răspunde cel mai probabil de undeva din România, căci asta setasem ca să găsesc numărul ăla. Și îi zic problema mea, că nu reușesc să găsesc nicio cursă Basel-București din noiembrie încolo și că ce se întâmplă, s-au suspendat sau ceva? De ce nu anunță compania ce are de gând?
Și ea nici nu așteaptă să termin și îmi zice, pe un ton ușor agasat, că dacă nu găsesc nicio cursă înseamnă că nu mai sunt bilete. Se simțea în ton că dădea ochii peste cap că uite încă una care nu știe să-și cumpere bilete…
Îi zic că nu are cum să fie așa, că niciodată nu sunt epuizate toate, curse zilnice vorba aia, tot mai găsești vreun bilet chiar și la vreun preț astronomic….
Iar mă întrerupe, și zice: înseamnă că nu mai există cursa aia pe care o căutați. Dar n-a făcut nici măcar o pauză de juma de minut să proceseze ce-i zic, să-și pună vreo întrebare, ceva.
Îi zic iar că exact asta vreau să știu, s-au scos cumva cursele? Că „înseamnă că…” mi-a zis și AI-ul de pe chat, dar ăla nu e răspuns, e o presupunere. Presupuneri știu și eu să fac, dar nu de aia am sunat la dumneata, și am așteptat să-mi vină rândul. Eu vreau să știu dacă compania a decis să scoată zborurile astea sau nu, ca să caut alternativă. Bine asta voiam să zic în total, dar n-am apucat să termin, pentru că…
Iar mă întrerupe, tot mai agasată că insist: Doamnă, ce nu înțelegeți, nici eu nu știu să vă spun, dacă nu găsiți curse pe site înseamnă că nu sunt.
Bine, zic, dar poate e o problemă cu site-ul, puteți transmite „mai sus” această chestiune, v-a mai semnalat cineva problema?
Nu, zice ea, nu mi-a mai zis nimeni așa ceva. Și era clar din ton că nici nu avea de gând să transmită cuiva ceva, că nu considera important, iar eu eram o nebună care voia să știe ceva ce ea habar nu avea (și nici n-o interesa), și mai voia și să repare corola de minuni a lumii.
Oricum, pe scurt, m-a enervat mai mult „dialogul” cu femeia asta la telefon, decât că nu știam ce se întâmplă cu zborurile Basel-București. Am zis mulțumesc și am închis, exact pe replica ei în care cred că îmi ura o zi bună 😀
În aceeași zi, domnul inginer a zis că hai să sunăm și la operatori din alte țări, să vedem poate ăia știu mai multe decât românca noastră indiferentă. Am sunat la un operator din Franța și, după o așteptare mai lungă, cred că a fost peste 10 minute, am reușit să ajungem la un operator bărbat, francez, care parlea și în engleză. Și iată cum a decurs discuția cu operatorul francez:
Mai întâi a întrebat dacă avem o rezervare, i-am zis că nu, tocmai asta am vrea, o rezervare, dar că nu găsim zborurile. Operatorul a zis ia să încerc și eu să văd, a tastat și el pe site și a văzut că într-adevăr, nu apar zboruri pe ruta aia, începând din noiembrie.
Apoi l-am întrebat dacă știe ceva de anularea lor, căci cursele retur apăreau, totuși. Operatorul zice stați să văd cum e și cu returul, după care zice da, într-adevăr, cursele retur apar. Apoi admite că nu are mai multe informații nici el, și că probabil e vorba de politica companiei care a decis să nu mai aibă zboruri pe ruta aia. Era tot un fel de „înseamnă că…” doar că mai politicos și cu aparența că măcar a încercat să asculte.
I-am zis la fel ca româncei, că poate transmite și el mai sus că… ochi plânși de români cer să vază din nou cursele Basel-București pe site, el ne-a întrebat dacă ne mai poate ajuta cu ceva, noi am zis că nu, tank you, good by!
Operatorul francez nu știa nici el mai multe decât operatoarea româncă, totuși nu i-a zis clientului, prin ton și conversație, că e un prost că insistă, ci a mimat cu succes implicarea și dorința de a înțelege care e problema.
Știm sigur că în final problema tot a ajuns unde trebuia – că tot sunt conversațiile astea din call center înregistrate – căci la două zile după aceste zbateri aparent inutile, ce credeți că a apărut pe site-ul wizz? Exaaact, cursele Basel-București Băneasa. Zilnic.
Știu că deja sunt unii care cred că-mi pute România, unii mi-au și zis, dar realitatea e că îmi puțea și înainte, e plin blogul ăsta de diverse chestii de care m-am plâns de-a lungul timpului, așa că acuma când le văd din afară, cu alți ochi, prin comparație, nu face decât să-mi confirme ce credeam înainte. Avem probleme, tovarăși, și nu una. Iar asta cu tonul, cu politețea, mi se pare că ar fi punctul de plecare.
Tot văd că se întreabă mulți cine e de vină pentru polarizare, că nu ne înțelegem, tabără cu tabără, că rețelele sociale, că rușii, că ăia, că ăilalți. Dar faptul că nu ascultăm ce are celălalt de zis, și ne repezim să-i dăm două palme că ne-a deranjat, pare pierdut din vedere. Face parte din farmecul nostru ca nație, îi spunem omului direct în față ce gândim. Na, suntem sinceri, gen. Dar de fapt suntem mitocani.
M-am gândit după experiențele astea două, în oglindă, de ce prefer să fiu tratată într-un fel mai diplomat, politicos, decât să fiu bruscată cu un „ce nu înțelegi, cucoană?!” În fond ambii operatori mi-au zis același lucru, dar pe tonuri diferite. Iar tonul face muzica. Cred că asta e ceea ce mă deranjează cel mai mult la toată atmosfera asta din România: tonul răstit. În orice. De la cel dintâi om în stat – OK, hai că Nicușor încă nu a devenit arogant, mai are timp, dar poate și de aia e luat de prost, că nu e arogant – dar în rest pe toți îi vezi cum își dau ochii peste cap când trebuie să dea explicații despre ceva și își consideră interlocutorii niște proști sau oricum răuvoitori. Până la ultima angajată într-un call center, care nu are răbdare să audă și să înțeleagă cu ce problemă sună clientul. E o propagare a țâfnei de sus în jos care arată că toată lumea ajunsă într-o funcție se simte superioară celorlalți și n-are răbdare să piardă timp cu toți proștii. Fiecare țâfnos din ăsta, fie dintr-o funcție publică, fie dintr-un call center, se crede prea bun pentru locul în care vremelnic muncește, iar asta se simte în fiecare consoană strepezită pe gură.
Și eu mă regăsesc de multe ori în pantofii ăștia de român și mă chinui să învăț să am răbdare, să ascult. Până la urmă poate ține de cei șapte ani de acasă, urmați de restul anilor, în care n-ai fost deloc conștient de propriile lipsuri. Noroc că nu lucrez în vreun call center. Încă.
Că bine le zici, Dollo! Din păcate, avem mari probleme în România cu politețea și bunul simț, iar șansele să se schimbe curând ceva în bine sunt minime.
Poate dacă ne învață „corporațiili” venite să ne sugă sângele 🙂
Eu lucrez la un call center pt o companie multinationala si te asigur ca procedurile incurajeaza un comportament cat mai… lingusitor fata de client, dar doar in exprimare, in spate gasim aceeasi lipsa de interes real pentru nevoile clientilor.
Diferenta de ton la romani nu vine doar din mostenirile culturale ancestrale, insa. Vine si din scoala, ca acolo invatam sa cominicam. Modelul de educatie e cam acelasi de peste 50 de ani, nu urmareste si nu incurajeaza formarea de competente de colaborare si nici atitudinea de a intelege opinia interlocutorului in comunicare – comunicarea frontala a ramas dominanta in scoala, mesajul e unilateral si infailibil, venind din partea autoritatii, nu se discuta, nu se cauta alternative, etc…
Dap, asta se vede cu ochiul liber, la nivelul întregii societăți. Și cum spuneam, nici francezul nu ne-a ajutat în vreun fel, dar măcar ne-a vorbit frumos. Altfel privești eșecul 🙂 Deci nici în companiile multinaționale nu sunt învățați operatorii să vorbească altfel decât bolovănos, cum au învățat acasă?
Ce-am învățat eu în cei 26+ ani de cînd trăiesc în Germania:
Nu te aventura să suni la vreun Call-Center / Support decît dacă ai epuizat TOATE opțiunile de căutare pe Internet.
Deși pare aiurea și pierdere de timp, prefer să-mi pierd timpul căutînd răspunsuri…
Alternativa e „coadă de așteptare”, eventual „IA” („inteligența artificială” – care nu există, e doar un LLM = Large Language Model la ora actuală și nimic mai mult -), eventual operator care nu mă poate ajuta, etc.
Să zicem așa, foarte optimist, poate in 5 ani reușeste „IA” să preia cîteva din operațiunile astea.
Am avut însă și o experiență pozitivă sunînd acum vreo 8 ani la o companie pentru a schimba data unui zbor cu avionul (nu, pe vremea aia nu exista „IA”). S-a rezolvat în mai puțin de 2 minute – ok, am avut de plătit o taxă de schimbare -.
In Germania multe organizatii guvernamentale abia acum accepta mail-uri. In rest vor doar corespondenta scrisa si faxuri (nu stiu cine mai are fax si de unde se poate trimite, poate de la posta…). La cele private, in functie de cat a intrat tehnologia pe acolo.
Depinde unde ati sunat, eu am avut de-a face de nenumarate ori: in majoritatea cazurilor ne-am inteles, in altele daca doar a crezut call-center-ul ca ridic vocea, mi s-a trantit telefonul in nas, in altele doar voci fara chef, dar niciodata nu a tipat nimeni la mine (poate doar o idee mai indesat, ca le place sa puncteze opinia lor). Ce am observat insa: daca e cumva vina companiei X intr-o problema (nu conteaza domeniul), nu ar accepta nici in ruptul capului ca au facut o greseala si in plus sa o repare sau sa iti acopere dauna, absolut niciodata nu e vina lor. Horror!