Eu nu știu. Sau cel puțin așa am constatat de curând într-o împrejurare pe care nu am cum s-o detaliez, dat fiind că implică niște persoane publice și nu numai. Dar ca să înțelegeți oarecum contextul întâmplării o să încerc să schițez.
Era o discuție într-un cadru organizațional, în care numai câțiva oameni știau cum se întâmplase un anumit lucru, cu vreo doi-trei ani în urmă. Să le spunem „insideri”. La discuția la care erau mai mulți participanți – să le spunem chiar „participanți” pentru că deși erau într-o oarecare relație asociativă cu insiderii, nu erau chiar cunoscători, dar nici outsideri – a venit și un „outsider” adevărat, adică se afla pentru prima dată acolo. Dintr-una în alta, oustiderul a început să spună că insiderii au greșit când au făcut un anumit lucru, acum trei ani, că ar fi trebuit făcut în alt fel, mai agresiv, și sigur s-ar fi obținut un rezultat mai bun. Iar de aici discuția a decurs cam așa:
Outsider – dacă ați fi făcut așa și pe dincolo, chestiunea s-ar fi rezolvat, pentru că…
Eu – păi am făcut așa și pe dincolo, dar partea cealaltă nu și-a făcut treaba…
Insiderii – da, da, noi am făcut, partea cealaltă, nu!
Outsider – dar nu suficient cât să afle și partea cealaltă, care nu a știut că trebuie să facă…
Eu – dar cum să nu știe, că a făcut asta și asta, dovadă că știa, apoi la ceva timp după a făcut asta și a fost de porc…
Participant 1 – feedback-ul se primește, nu se ia personal…
Eu – dar nu o iau personal, noi chiar am făcut așa și pe dincolo, și aș vrea să explic pentru că așa a fost…
Participant 2 – feedback-ul se primește, ascultă ce are omul de zis că e outsider și așa s-a văzut de la el, e bine să știi cum se vede și din afară…
Eu – dar nu a fost așa, nu noi am greșit că n-am fost mai agresivi, ci celălalt că nu și-a făcut treaba și a fost de porc…
Outsider – dacă voi ați fi fost mai vocali ar fi aflat și ăla și vă asigur că și-ar fi făcut treaba, dar el nu știa că trebuie să-și facă treaba…
Participant 3 – da, e bine ca uneori să mai faci și bla, bla, bla, ca să fie bine și să nu fie rău…
Eu – dar am făcut și bla, bla, bla, chiar mai mult decât în alte cazuri, deși noi nu credem în bla, bla, bla, și nici n-ar fi normal să bla, bla, bla, totuși în acel caz anume am făcut și tot degeaba, și nu e așa cum zice Outsiderul, pentru că …
Insiderii – da, am făcut și bla, bla, bla, și degeaba…
Outsiderul – dar eu vă asigur că de afară nu s-a văzut așa, și că dacă s-ar fi văzut cum ziceți voi, sigur s-ar fi rezolvat, că nu a existat niciun bla, bla.
Eu – Dar nu e normal, legea spune că celălalt trebuie să-și facă treaba, nu ca noi să facem bla, bla, bla, deci…
Participanții – haide că te-ai ambalat prea tare și Outsiderul nu are nicio vină, l-am luat prea tare, el doar dă un feedback, trebui să știi să-l primești, să trecem mai departe…
OK, recunosc, m-am ambalat, deși nu era musai să mă transform în purtătoare de cuvânt. Apoi am lăsat-o baltă numai pentru că părea că am ceva cu outsiderul, când de fapt nu cu el aveam, ci cu ăla care nu-și făcuse treaba, despre care outsiderul zicea că e nevinovat și el chiar părea să creadă asta. După întâlnire am rămas la discuții cu un participant care mi-a spus că în societățile civilizate feedback-ul trebuie primit la modul: zâmbești frumos, spui că e foarte interesant, te duci acasă, interiorizezi, încerci să îmbunătățești ce nu făceai bine, dacă vezi că nu merge, aia e, nu a mers, spui de ce nu a mers. Adică nu sari la jugulara omului.
În teorie aș fi de acord cu atitudinea asta, chiar dacă admit că așa cum nu știu să primesc un compliment, nu prea îmi pică bine nici criticile, mai am și prostul obicei de a fi încăpățânată și nici nu prea aplic regula cu numără până la 10, respiră adânc și dă replica după aia sau deloc. Mă trezesc răspunzând, de regulă online, la chestii pe care eu le consider discuții normale, chiar dacă în contradictoriu, dar preopinenții se simt jigniți și mă pleznesc cu câte o reacție de zici că i-am înjurat de mamă. Îmi tot propun să nu mai fiu așa directă, să încep cu: bravo, felicitări pentru asta și asta apoi să strecor un „poate n-ar strica să…”. Uit mereu și intru direct cu „dar de ce n-ai făcut asta?”, uneori mai adaug și vreo glumă pe care eu o consider bună și mai ales potrivită, dar celălalt o ia ca pe un mișto deplasat și se duce pe pustii tot dialogul. În offline, când mă las purtată de valul elocvenței, admit că pot trece drept pătimașă, iar asta contravine, din nou, stilului civilizat de reacție pe care văd că-l așteaptă lumea.
Dar de data asta era un pic altfel. Nu era vorba (doar) despre mine, ci despre o întâmplare pe care eu (și insiderii) o percepusem într-un fel, iar acum mi se părea profund nedrept faptul că cineva o prezenta altfel, într-un mod revoltător de absurd. Ca și când aș fi fost în fața unui fake news flagrant, am lăsat rațiunea la o parte și m-am repezit să spun că nu e deloc așa, nu poate fi așa.. Nu am simțit că ce spunea el e doar „cum se vede din afară”, nu era vorba de nuanțe, ci de faptul că outsiderul punea problema complet greșit, plasând povara asupra celor care nu făcuseră destul, găsindu-i scuze celui care nu-și făcuse treaba deloc. Iar participanții păreau să-l creadă, să fie de acord chiar, cu aparența aia politicoasă a lui „nu știu, nu mă bag, n-am fost acolo, o fi fost ceva-ceva, dar suntem prea civilizați sau oricum nu contează așa de mult ca să ne batem pentru asta”. Neștiind exact cum lucrasem noi în acel caz și ce demersuri făcusem, au relativizat totul și, treziți în postura de arbitri între insideri și outsider, au zis că e cazul să ne purtăm cu mănuși, să dăm dovadă de diplomație și curtoazie și las-o dracu de dreptate că nu ține de foame.
Drept să spun, mi se pare că uneori e păguboasă și civilizația asta. Cu grija de a nu-l jigni pe celălalt pierdem de fapt ocazia de a spune lucrurilor pe nume. Care nu e musai să fie contondente, dar măcar corecte și să te răcorească prin faptul că le-ai spus, și tot ar trebui să existe. Pe urmă, sub pretextul ăsta că trebuie să taci și să înghiți feedback, că așa e civilizat, ai ocazia să lași o mulțime de neadevăruri să se propage în capul altora, pentru că e suficient să sădească cineva îndoiala că „nu e chiar așa” și indiferent ce ai mai spune vreodată după, nu mai are niciun efect.
Pot să înțeleg mecanismele care ne-au mânat pe toți în lupta asta, dar nu pot să ies din cercul vicios în care m-am aflat eu și, ce să vezi, continui să-mi dau dreptate. Când am ajuns acasă am povestit situația și am primit chiar un argument bun în favoarea noastră, a insiderilor, care mie nu-mi venise pe loc în minte și mi-a fost ciudă. Și de la asta am început să mă ambalez și mai tare „inside” și am tot rulat înainte și înapoi argumentele în capul meu până târziu în noapte, sporindu-mi frustrarea. Adică am interiorizat o grămadă, dar tot la concluzia mea am ajuns, și asta nu m-a făcut decât să mă enervez și mai tare.
Cinstit, am fost frustrată de situație, mai ales pentru că mi-am dat seama că și numai atât cât am reacționat am făcut figură proastă în ochii celorlalți, care m-au considerat o talibană care nu e în stare să primească cu detașare un feedback negativ, deși culmea, mai și trăiește din comunicare. După ce a plecat outsiderul am căutat în acte, ca să văd dacă memoria nu ne-a jucat feste cumva, și am găsit o dovadă a faptului că noi aveam dreptate. Exista o semnătură care demonstra că celălalt știa, dar nu-și făcuse treaba. Desigur, nu e irefutabilă, celălalt poate oricând să nege că e semnătura lui, însă probabil din diplomație și civilizație nu vom mai deschide niciodată acel subiect. Pentru că nu mai contează oricum, după atâția ani, și pentru că suntem (sau ni se cere să fim) prea civilizați ca s-o facem. Și probabil fiecare va rămâne cu propria convingere în minte, și ori de câte ori îl va vedea pe celălalt se va îndoi de bunele lui intenții. Iar la următoarea sesiune de feedback o să zâmbim frumos, o să interiorizăm și o să-i urăm celuilalt, în gând, să se mai ducă și în mă-sa cu feedback-ul lui cu tot.
Te duci acasă, spargi farfurii, trîntești oalele, atenție, goale, iei la șuturi pisica/cîinele și apoi la următoare întînlire, zîmbești și mulțumești frumos! Mai e un tip de feedback, îi dai un pumn în gură ăluia, atunci cînd ești 100% sigur că ai dreptate!
În lumea de azi pare că nimic nu mai e 100% sigur. Plus că pisica n-are nicio vină 😉
De acord ca pisica n-are nici o vina, oricat de neagra ar fi.
Cat despre feedback… feedback primesc de la cineva care e calificat sa ofere asa ceva. Daca nu e, il trimit la dracu’ si imi vad de treaba mea. Iar treaba mea nu include sa imi pese de ce parere ar putea avea cineva care e la ani lumina distanta de a avea dreptul la o parere.
Ah, si aia cu „bravo… dar poate n-ar strica sa…” e de o imbecilitate si o ipocrizie imensa. Daca ai ceva de spus, spune direct.
Ma gândesc ca cel mai bun lucru in asa situații e sa deschizi calea spre ascultare, adica sa spui fraza magica cu înțeleg ca aveți acest punct de vedere si as vrea sa inteleg pe ce se bazeaza, insa va rog sa imi dati voie sa expun pespectiva mea de insider mai întâi, dat fiind ca am fost acolo. Si spui clar si tranșant, iar daca nu doreste sa asculte e deja partea civilizata cu confirmation bias si dreptul la opinie etc. Pe asta chiar nu ai cum sa o câștigi, agree to disagree si go home. Feedback fara sa te intereseze faptul ij sine e parerologie si nu poti sa te lupti cu asta.
Si eu ma lupt cu tendința de a lua lucrurile personal, iar asta inseamna ca ii permit celuilalt prea multe drepturi in ce priveste persoana mea, cand de fapt e vorba de el si nu de mine in schema cu parerologia.
aș fi fost fix în papucii tăi și aș fi reacționat la fel. și nu mi-aș fi schimbat opinia.
să încasezi frumos cu zâmbetul pe buze fără să ripostezi feet-backul că ești prost și că nu ți-ai făcut treaba când tu știi sigur și ai chiar și dovezi că e pe dos mi se pare o idioțenie. nu înseamnă că ești politicos și știi să primești feet-back. înseamnă că te lași făcut cârpă de șters pe jos.
cei doi cenți ai mei.
de obicei la noi fie e vorba de părelologia de care zice Ioana, fie celălalt vrea să se dea mare că e el deștept și tu prost, fie, în mai mare cazuri, celălalt e de bună credință dar nu știe cum să se exprime încât tu să n-o iei ca pe un pumn în plex. și mai mare cazuri de oameni care să știe să ofere un feet-back ca lumea, pe care să nu-l iei în tragic și mai ales din care să înțelegi ce-ai greșit (ce-ai greșit tu, fix tu, nu greșelile/întârzierile, etc provocate de alții).
Doamne, cum am scris?!
„Mai puține cazuri”, „și mai puține cazuri” pt ultimele două situații.
… adică, practic, ai fitilul scurt! :))))))
uneori
și? … la cât de strâmbe sunt nepermis de multe în jurul nostru, asta e normalitatea
Ăsta nu a fost un feedback constructiv, ci o critică părtinitoare.
Părerea mea este că, pentru a avea percepția că treaba nu s-a făcut din cauza principală că insiderii nu au făcut suficient, e nevoie să crezi simultan că „partea cealaltă” este musai fără de prihană și nu i s-au creat condițiile propice acțiunii.
Mie mi s-ar fi pus pata de la momentul „dar eu vă asigur că de afară nu s-a văzut așa, și că dacă s-ar fi văzut cum ziceți voi, sigur s-ar fi rezolvat, că nu a existat niciun bla, bla”. În momentul ăla, fix atunci, m-aș fi încruntat și aș fi zis: „musiu, dumneata mă acuzi că-s mincinos?! Dar nu ți-e rușine? CEALALTĂ PARTE și-a neglijat îndatoririle cu bună știință, iar eu AM DOVEZI că așa a fost. Tu nu ai decât o credință în fantasme și vii aici să ne explici dumneata cum ar fi trebuit să facem, deși HABAR N-AI ce s-a întâmplat! Ar trebui să te duci la ĂIA să le ceri LOR socoteală, nu nouă, nesimțitule care ești!” Și apoi m-aș fi ridicat de la masă.
Eh, nici atâta de pătimașă nu-s 🙂 Și da, cred că omul crede sincer în neprihănirea părții adverse. Și poate chiar o fi neprihănită, doar că asta n-o absolvă de îndatoriri
Nu pot sa ma abtin sa nu zic: feedback is fifty. 🙂
Ehei, stimata doamna – nu stiu de ce dar am impresia ca un mic detaliu transforma semnificativ articolul.
Am o vaga banuiala ca discutia nu a inceput dintr-una în alta, ci exact cand outsiderul a fost intrebat exact de feedback – Dumneavoastra care vi se pare punctul minus al organizatiei?
Dupa care a expus punctul lui de vedere.
Deci nu cred ca era vorba de crezut, adevar, dreptate sau taliban si poate tocmai de aceea discutia nu isi avea rostul in acel moment si pe acel subiect.
Nici eu nu m-am nascut cu feedback-ul in brate si am invatat destul de greu cum ar trebui sa-l accept, oprindu-mi pornirile instinctive ale lui „Da, dar…”.
Privind obiectiv si la un nivel mai general insa, atunci cand ceri un feedback, o faci in primul rand de la faptul ca interlocutorul este de buna credinta – adica ii pasa de actiunea respectiva si iti impartaseste opinia lui onesta despre eveniment (nici nu conteaza daca e buna sau gresita, ci e a lui). Apoi pentru ca poate sa-ti arate cum a vazut el din afara (inca o data este irelevant daca e corect sau nu) problema respectiva.
Eu il vad ca pe un mic act de bunatate, pe care trebuie sa-l accepti ca atare. La niciun compliment primit nu ar trebui sa raspunzi „Da, dar tu esti urat” si cam la fel este si pe aici.
Apoi feedback-ul nu este folosit pentru a te denigra personal sau profesional, ci pentru a-l putea analiza ulterior sa vezi daca este o opinie pe care o poti accepta sau nu – in fond este decizia ta daca ai ce face cu el sau nu.
Altfel, a doua oara cand intrebi care este punctul tau minus, s-ar putea ca nimeni sa nu vrea sa iti spuna ceva, pentru ca o sa-i iei la rasol. Gandeste-te si din punctul asta de vedere.
Da, i s-a cerut omului părerea, iar el a dat-o fix pe asta, pentru că fusese avertizat că noi avusesem acel diferend cu personajul. Asta nu schimbă totuși fondul chestiunii folosite pe post de feedback. Iar pentru mine fondul a fost de fapt problematic, pentru că mi s-a părut că pune problema greșit. Dacă un cetățean oarecare ar fi fost în locul nostru și s-ar fi plâns că respectivul personaj nu i-a răspuns la solicitare, atunci ce făcea, tot așa îi zicea că n-a știut să facă tam-tam în presă ca să afle? Cred că putea să găsească destule alte chestii de feedback negativ despre noi, inclusiv despre comunicare, dar nu asta, în care cel în culpă era personajul, nu noi. Și cred c-o s-o mai facă, pentru că da, chiar dacă nu mă pricep să-l primesc cum se cuvine, eu sunt totuși de acord cu rolul feedback-ului 🙂
poate o sa ti se para ciudat sau chiar o sa razi, dar peste ocean se invata treaba asta la facultate, adica cum sa comunici o veste proasta unui client. Noua, fiul nostru, ne-a aratat chiar manualul unde scria asta. Incepi cu o veste buna, pui apoi vestea proasta si inchei cu o veste buna sau ceva pe ton optimist.
Da, se numeste metoda sandwich (sau metoda +-+). Cand dai feedback, spui ceva pozitiv, apoi partea negativa si inchei cu altceva pozitiv. Exemplu: stiu ca ai potential, de aceea am fost neplacut surprins cand am aflat rezultatul tau la test, dar am incredere ca a fost doar un incident separat si ca pe viitor te vei ridica la nivelul potentialului pe care il stiu eu.
Iar noi, tributari culturii comuniste, in care operam cu certitudini, niciodata cu opinii (pentru ca ei, comunistii, aveau intotdeauna dreptate si nu se putea sa aiba vreodata dreptate si altii), nu avem formate reflexele comunicarii, care inseamna atat transmiterea dar in egala masura si primirea de informatii, opinii, etc. Adica, nu stim sa ascultam si mai avem si increderea ca avem intotdeauna dreptate (ca sa ma exprim eufemistic).
Sper sa nu ma injurati prea tare in Saptamana Mare, dar inclusiv unele din reactiile cinstitilor cititori, aici mai sus, stau marturie in acest sens. Acesta este feedback-ul meu 🙂
Si inca ceva, o regula de aur a comunicarii spune ca feedback-ul se primeste si atat. Nu cere replica. Si este exclusiv treaba primitorului ce face cu el: il ignora, il studiaza sa vada ce poate extrage de acolo sau orice altceva. Eu, de exemplu, cand primesc orice feedback negativ incerc sa inteleg ce am gresit, poate am fost neinteles, ce pot face altfel data viitoare.
Să nu confundăm feedbackul/critica (de la mine s-a văzut așa) cu judecata contrafactuală (dacă ați fi făcut bine s-ar fi văzut bine și de la mine)
In cazul meu inlocuiesti outsider-ul cu un coleg incompetent si neavenit. Asa ca l-am trimis la plimbare zicandu-i ca nu-i inteleg argumentul (nu era sa zic ca n-am vazut in viata mea o tampenie mai mare) si sa se duca la alt coleg, sa-i zicem participant. Ala ca sa “medieze” vrea sa faca o propunere, o chestie total aiurea ca sa-l impace atat pe outsiderul ofticat si imbufnat cat si pe mine. Amandoi au incalcat insa reguli bine stabilite dinainte. Asa ma plang de ei public. Ousiderul se duce la seful si-i zice ca l-am facut sa planga (barbat, cica). Seful, prieten cu outsider-ul ma f*te la raport un pic la rubrica “relatii interpersonale” si ma trimite la curs de comunicare. OK. Dupa ce iau diploma de acolo, apoi sa te tii! Cum se plange vreunul, pac ii ard una cu diploma peste ochi!