Maria de la ING nu știe să înjure. Încă ;)

Prima mea discuție cu robotul de la ING a fost ca în reclama cu ăla care se urcă în taxi și îi strigă sacadat șoferului maimuță: to-the-air-port! Apoi am aflat că de fapt mai mulți oameni preferă să vorbească cu un robot, decât să-și găsească tastele pe telefon.

Când am sunat ultima dată la coafor am fost surprinsă să aud vocea domnului Adrian, patronul care făcea de ani de zile și pe coafezul și pe secretara, cum îmi cere cu o tonalitate robotică să apăs tasta 1 sau 2 dacă vreau la coafor sau la frizerie. Am crezut că e o greșeală pentru că locul ăsta în care îmi duc podoaba capilară de aproape două decenii este un apartament la parterul unui bloc din Iancului, cu bucătăria transformată în frizerie, sufrageria în coafor, iar dormitorul a servit pentru o vreme preludiilor cosmetice și epilatoare. Când suna cineva pentru o programare la frizerie – lucru rar, că de regulă bărbații vin să se tundă fără s-o anunțe pe doamna Mariana înainte – domnul Adrian doar o striga pe frizeriță din sufrageria-coafor și o întreba dacă are timp pentru un tuns în cutare zi. De ceva timp afacerea abia se mai ține într-o coafeză – ce-i drept cea mai bună dintre toate – și probabil frizerița pe care însă n-am mai văzut-o ultima dată. N-o fi nimerit nimeni tasta 2.

Deși pare, deci, o umbră a vadului pe care-l avea cândva, coaforul meu din Iancului a pășit în era roboticii, nu fără să-i nemulțumească pe clienți, ca orice biznis care se dezvoltă. Domnul Adrian a recunoscut impactul negativ al opțiunii asupra clienților mai în vârstă, care se plâng că ei nu au taste la telefon, deci nu știu cum să apese pe 1 sau 2 așa cum le cere vocea implacabilă a „robotului”. Dar el întotdeauna a fost preocupat de introducerea celor mai noi tratamente, soluții de vopsit, regenerat sau ondulat părul, pentru clientele sale, așa că era doar o chestiune de timp până când avea să descopere și treaba asta cu tastele.

Vă imaginați, deci, că dacă pentru a ajunge la o coafeză de cartier trebuie să faci o postliceală de atingere a tastelor, în cazul unei companii cu sute de mii sau milioane de clienți, automatizarea serviciului de relații cu clienții te poate sili să urmezi măcar un master în maieutica roboților (asta cu maieutica este singura reminiscență a celor doi ani de facultate de filosofie prin care am încercat în tinerețe să devin o intelectuală). Toți vrem ca furnizorul de cablu, net, telefonie sau banca să ne răspundă instant, cu amabilitate, competență și profesionalism, să ne rezolve imediat problema și să-și pună cenușă în cap când îi admonestăm capricioși prestația. Toate asta la un preț care să nu afecteze costul total al serviciului, chit că toți vrem salarii mari, dar marfa e musai să rămână ieftină.

Așa s-au născut call center-urile – malaxor de ani tineri, anticameră de cariere, depozit de job-uri de vacanță – care trăiesc de câțiva ani într-o încordată coabitare cu roboții cu voce umană. Prima a fost Maria de la ING, au urmat Andreea de la Vodafone, Ana de la Raiffeisen și or mai fi și altele, dar cine le mai ține socoteala. Companiile din România par să aibă o înclinație spre femei. Pe alte meleaguri se întâmplă să dai și peste roboți bărbați, dar pesemne că românii or fi declarat ei în vreun sondaj ceva că au mai multă încredere într-o voce dulce, feminină.

E și mai ușor să faci mișto de o femeie sau s-o bârfești la o bere cu prietenii. „I-am umplut frigiderul cu carne lu’ Maria aia de la ING și cred că n-am fost singurul”, se lăuda un amic abțiguit într-o seară, la o petrecere, povestind în hazul general cum repeta robotul diverse opțiuni, niciuna dintre ele aia pe care o cerea clientul. „Ați spus extras de cont?” „Nu, fă, am zis că am o problemă cu contul…”.  „Dar ea nu e nici pe departe așa de enervantă ca Andreea de la Vodafone”, a salvat-o altul pe Maria, „măcar de ea treci ușor și ajungi la un operator uman, dar la companiile de telefonie mori cu robotul de gât și nu ajungi să te înțelegi omenește cu cineva acolo”.

73% preferă robotul vorbitor decât să-și găsească tastele pe propriul telefon

MariaEu am făcut cunoștință cu Maria de la ING într-o împrejurare nu tocmai plăcută, că de regulă nu suni de plăcere la bancă. Mă întorsesem dintr-un week-end la bulgari și constatasem pe home bank că mi-au luat de două ori aceeași sumă pentru o masă la restaurant. Am sunat, m-a întâmpinat Maria care mi-a pus câteva întrebări intime de genul „aveți credit la ING?”, „aveți card de credit sau de debit?” și apoi m-a întrebat ce vreau. Dacă n-ați avut vreodată ocazia să vă răspundă un robot care să vă pretindă o conversație, nu doar să-i lăsați un mesaj, atunci cu siguranță n-ați experimentat momentul ăla de derută totală: ce fac acum? cum îi zic ca să mă înțeleagă? există o denumire standard pentru ce vreau eu? îi zic doar cuvinte cheie sau știe și propoziții complexe? vorbesc rar și tare sau normal? pe bune, chiar trebuie să vorbesc cu o mașină?

Recunosc că mi se pare mai firesc să vorbesc cu pisica mea, deși nu există dovezi științifice că ea procesează cuvintele, dar cel puțin de ea nu-mi depind banii din cont. Apoi trebuie să admit că într-o oarecare măsură mi se pare că chinul de a apăsa pe diverse taste sperând să ajung pe ramura aia care mă interesează pe mine mi se pare un pic mai acceptabil pentru că îți oferă intimitatea propriului ridicol. Una e să treci din tastă în tastă și eventual să îți verși năduful în fața telefonului și atât (el oricum te-a văzut în toate ipostazele nașpa posibile), și alta e să te dai în spectacol în toată splendoarea propozițiilor tale stângace și stupide, pe care le înregistrează un robot și le ascultă apoi o echipă de tehnicieni din spate, al căror job e să asculte cum te-ai făcut tu de râs ca să-și poată trainui ei robotul să vorbească mai bine cu tine, prostul. Din punctul ăsta de vedere, deci, eu mă regăsesc în acel procent mic de clienți care consideră că era mai bine cu taste, decât cu robotul uman vorbitor, după cum zice Nuance, compania care a dezvoltat-o pe Maria și pe surorile sale.

Prima mea discuție cu Maria a fost așadar ca în reclama aia cu ăla care se urcă în taxi și îi strigă sacadat șoferului maimuță: to-the-air-port! Chiar și după ce m-a identificat și m-a pasat la un operator uman tot am rămas cu senzația stranie de a fi vorbit cu un robot, ca într-un experiment cu camera ascunsă. A doua experiență cu Maria a fost la fel de stranie, deși știam deja la ce să mă aștept, și se pare un pic imposibilă și pentru ea. Nu a reușit nici să mă identifice – pentru că m-a întrebat cu ce ID sau cum mă loghez pe home bank și eu m-am blocat mai multe secunde, încercând să înțeleg dacă nu cumva e o întrebare capcană, ca să facă mișto de mine după aia: te-am prins, fraiero, nu știi că banca nu ți-ar cere niciodată parola sau PIN-ul? Apoi nici n-a înțeles ce vreau, dar aici era oricum greu și de explicat, oricât de avansată ar fi fost Maria ca tehnologie, de vreme ce nici operatorul uman nu a fost foarte ușor de lămurit. Sunasem ca să le spun că bulgarii mi-au returnat suma luată de două ori și că acum pot să-și recupereze și ei banii pe care mi-i avansaseră în cont înainte de a se rezolva situația. Se pare că nici Maria, nici operatorii de call center nu sunt obișnuiți cu clienții care sună la bancă pentru așa ceva.

Neaoșa Maria are accent unguresc?

În fine, pentru că eram curioasă ce e cu Maria asta de care nu auzisem până anul ăsta am făcut o vizită la call center-ul ING, că tot am scris de banca mea de fiecare dată când m-a deranjat ceva. Am zis că nu strică să-i cunosc un pic „personalul” și în vreme de pace 😉 Am cunoscut-o cu ocazia asta pe Andreea, adevărata voce a Mariei și una dintre cele mai vechi angajate ale call center-ului ING. Andreea i-a împrumutat vocea ei Mariei în urmă cu câțiva ani, după ce inițial Maria le vorbea clienților cu accent ardelenesc care-i deranja pe românii noștri verzi.

Oamenii au fost reticenți la început, sunau ca să se plângă de Maria, spuneau chiar și că are accent unguresc”, povestește Andreea.

Asta prin 2013-2014, când Maria era o prospătură pe piața românească a relațiilor cu clienții. În 2017 unii tot nu reușesc să-și găsească tastele pe telefon, dar nici cu Maria nu le e ușor să dialogheze, deși ea a învățat între timp destule cuvinte. Ba chiar și înjurături, glumește Florin Tudor, un fel de șef al Mariei, răspunzând diplomat la întrebarea mea: o înjură mulți? Vocabularul Mariei s-a îmbogățit de atunci, zice Andreea care a stat multe ore în studio ca să înregistreze fiecare posibilă combinație de cuvinte, așa încât acum se poate spune că Maria știe pe lângă gramatica limbii române și să înțeleagă frazele rostite de clienți, fără să fie nevoie să-și adapteze ei retorica la înțelegerea robotului. „Am constatat că e mai bine să ne pliem noi pe obiceiul clientului și nu invers”, explică Florin Tudor. Pare mai ușor să înveți un robot decât să-i schimbi obiceiurile clientului.

Dacă clienții ar ști că e și blondă (de fapt portocalie, ca banca), probabil glumele cu Maria ar fi și mai misogine. Maria nu înjură înapoi, încă, și nici nu a devenit un grammar nazi, dar se pare că uneori reușește să-i convingă așa de bine pe clienți încât nu-și dau seama când ajung să vorbească cu un operator uman. „Îi auzim pe unii colegi de-ai noștri acum când le spun clienților la telefon: eu sunt un om, nu robot, acum vorbiți cu un om”, se amuză Andreea. Maria continuă să-și diversifice vocabularul, oamenii de la ING au refuzat politicos să-mi spună câte cuvinte știe – poate le-o fi și lor teamă să afle – și chiar dacă în anii ăștia a renunțat la pretenția de a-i identifica pe clienți după voce (era o opțiune introdusă experimental odată cu Maria), a ajuns azi să fie prima care răspunde la telefonul de contact al băncii. Teoretic există și o cale de a o fenta pe Maria și să ajungi direct la operator, dar oficial nu e divulgată.

Maria are atenție distributivă, ca orice femeie, și poate vorbi în același timp cu 15 clienți, ajungând să „rezolve” într-o zi până la 10.000. După un minut-un minut jumate (!), Maria îi pasează unui operator uman pe cei care vor mai mult decât să afle un IBAN, un sold, o scadență sau alte date pe care le știe și Maria. Dar nu înainte de a-i identifica, astfel încât operatorul uman să știe direct cu cine are de-a face și uneori și de ce. Rata de succes a Mariei în identificarea clienților este de 95%, zic responsabilii ING, dacă oamenii sună de pe telefoanele înregistrate în sistem. Dacă sună de pe alte numere, procentul e mai mic. Oricum ar fi, procentual majoritatea celor care sună ajung să fie preluați de un operator uman din cei care lucrează în demisolul unei clădiri moderne de birouri din nordul Capitalei.

Legendele lui 10 septembrie 2016, când a picat tot sistemul bancar, mai puțin call center-ul

Din 2013 până acum Maria n-a fost răcită, nici nervoasă, nici în concediu de maternitate. N-o doare capul, nu are schimbări de dispoziție sau de personalitate, nu e nemulțumită de salariu sau de condițiile de muncă și pare insensibilă la hărțuielile clienților. De la naștere a muncit cât cinci, zi de zi fără încetare, singura zi de pauză forțată a fost deja celebra 10 septembrie 2016, când ING-ului i-a picat tot sistemul (bancomate, homebank) mai puțin call center-ul. Atunci a picat măgăreața pe cei peste o sută de angajați din call center și pe colegii lor din bancă să trateze cu isteria clienților. Și ce isterie!

Pentru oamenii din call center-ul ING, 10 septembrie 2016 e ca 4 martie 1977 pentru românii care au prins marele cutremur. Povestesc cu însuflețire despre week-end-ul ăla, despre faptele de eroism ale colegilor lor, despre cum au venit toți de pe unde erau la call center-ul din Piața Presei, de la șeful băncii până la colegii aflați în timpul liber și au trecut la telefon ca să calmeze clienții. Despre cum se prăbușeau peste ei cazuri din tot felul de zone ale lumii și cum prin diverse artificii, discuții, negocieri reușeau (sau nu) să le rezolve. Un client era la Auchan la casă cu coșul plin de cumpărături și pleca din București. Cineva din ING care locuia în zonă și avea întâmplător cash în casă s-a dus repede la hypermarket și i-a dat clientului bani ca să poată pleca cu cumpărăturile. Altul era la nu știu ce restaurant prin Europa, s-a făcut un soi de punte de relații și cunoștințe între ING și el, au pus mână de la mână și au făcut să-i parvină omului suma de pe nota de plată. În unele cazuri operatorii ING reușeau să-i convingă pe comercianți să le lase clienților marfa, banca garantând că-și vor primi banii negreșit. Singurul caz în care nu au avut succes, își amintește Andreea, a fost un benzinar din Franța care nu a putut fi convins și i-a scos clientului ING motorina din rezervor. Era un TIR. Pentru toate cazurile astea devenite acum legende urbane sunt multe altele nerezolvate, care le-au lăsat clienților un gust amar, dar pentru că românul se inflamează repede și uită la fel de repede, se pare că ING n-a pierdut așa de mulți clienți pe câți amenințau că pleacă în zilele alea.

Din 10 septembrie, ING a învățat ceva, la fel ca și clienții ei. Eu una mi-am făcut atunci un card alternativ la o altă bancă și mi-am impus să am permanent o sumă tampon de cash în casă. Evident că nici eu nu mă țin de asta, cardul e mai mereu nealimentat, iar cash-ul fluctuează. Mă bazez în continuare pe ING probabil din comoditate așa cum facem toți cele mai multe chestii în viață. Oamenii de la call center spun că și experiența aia a contribuit la consolidarea unei politici pe care o construiesc de ceva vreme: să aibă încredere în clienți. „Dacă crezi clientul îți dă pe plus din punct de vedere al business-ului”, zice Florin Tudor. Evident, și clientul trebuie să-și creadă banca, la paritate, iar pentru asta oamenii din call center au, cel puțin pe hârtie, un plan foarte bine pus la punct. Cuprinde modul în care funcționează cele patru divizii ale departamentului lor și tot felul de mecanisme și trucuri pentru ca relația asta teribil de sensibilă să poată ajunge de la Tragic la Magic ori de câte ori amenință să se rupă.

Se lucrează susținut la mulțumirea clientului, dar nici el, clientul, nu lasă garda jos. Vrea să i se acorde importanță, atenție și respect indiferent cât de insignifiant (pentru bancă) ar fi leuțul pe care i-l virează în cont angajatorul. Banca, pe partea ei, ca orice biznis vrea să facă profit, încercând să țină echilibrul între așteptările clienților și pretențiile investitorilor. Așa s-a născut și Maria. Din dorința de a răspunde rapid tuturor clienților, într-o manieră care să nu fie în același timp costisitoare pentru companie. Salariile în orice call center sunt printre cele mai mici din piață, e un domeniu în care media de vârstă e mică, deci experiențele sunt pe măsură, vechimea maxim atinsă într-un call center nu sare de 3 ani jumate. Andreea, vocea Mariei și șefa majorității operatorilor umani la care vă pasează Maria, are o vechime de zece ani în branșă, dar este un caz izolat. Probabil singura care va ieși vreodată la pensie dintr-un call center va fi tot Maria. În rest oamenii vin, învață timp de câteva luni cum să trateze telefonic cu niște clienți mereu nemulțumiți, avansează la divizia de investigații sau în alte departamente ale băncii, sau pleacă de tot din bancă și probabil ajung vreodată la rândul lor, clienți, să sune la un call center și știu de data asta ce stă în spatele acelor fraze stereotip-politicoase din receptor.

Pe Maria o paște un mariaj cu chatbot-ul Ion

Deocamdată Maria nu a luat locul nimănui, ci completează cu mai mult sau mai puțin succes nevoia de reacție rapidă la solicitările clientelei. Banca urmează să reintroducă la un moment dat și chat-ul pe care-l avea într-o vreme pe vechea interfață online de home bank. „Ne-am gândit să fie un chatbot și să-i zicem Ion”, glumește Florin Tudor. N-ar fi probabil lipsit de sens, cu toată ironia, pentru că ăsta pare să fie trendul internațional. Boții care chatuiesc cu clientela sunt tot mai răspândiți și pe cale de a deveni tot mai capabili. Facebook însuși cică vrea să introducă unul care să știe să negocieze cu utilizatorii. Ce va fi peste 20 de ani (eu una nu îndrăznesc să privesc mai departe) rămâne de văzut. În lume se discută de multă vreme de ipoteza că roboții ne vor lua pâinea de la gură. N-ar fi o tragedie dacă ar prelua integral job-uri precum cele din call center, catalogate drept cele mai nefericite din cauza repetitivității muncii, a lipsei de interacțiune între colegi și a condițiilor de lucru (zice un sondaj de prin 2013 din UK). Dar Maria mai are multe cuvinte de învățat până acolo.

Viitorul se întâmplă, însă, deja în alte părți ale lumii. În China, de exemplu, un chatbot a avut o criză de personalitate, a zis că nu iubește Partidul Comunist, că visează să plece în America și când a fost întrebat de patriotism a cerut o pauză că era în perioada aia a lunii. Între timp a fost eliminat din aplicația care avea niște sute de milioane de utilizatori (deh, statistici chinezești). Mie îmi pare că incidentul a scos la iveală mai degrabă o glumă a programatorilor decât o tresărire de personalitate a mașinii. Cine știe ce răspunsuri trăznite or fi introdus IT-iștii la întrebări test pe care s-or fi gândit că nu le va pune nici dracu unui robot. E ca și cum ai suna-o acum pe Maria și ai întreba-o cu cine votează sau ce părere are despre referendumul de modificare a Constituției. Puțin probabil să-ți răspundă, dar cine știe, poate n-ar strica să facem un experiment 😉

Etichete: , , , , , , ,

16 comentarii la “Maria de la ING nu știe să înjure. Încă ;)” Subscribe

  1. un client 17/08/2017 at 21:44 #

    Ha ha ha! Draga Dollo, daca nu as sti cum lucreaza PR ul ING as spune ce articol frumos si educativ…M am si uitat la final sa vad un P sau macar un disclaimer. Mentionez ca sunt doar client al bancii, dar am avut de a face cu ea din diverse posturi. Se pricep la PR, stiu sa intoarca o situatie aparent negativa, cum a fost articolul tau de acum cateva sapt, in una pozitiva. Si nici sa nu ti dai seama ca te au manipulat. Sau sa ti dai seama mai tarziu. Si funny chestia cu accentul unguresc. Eu chiar le am zis asta acum cativa ani cand am dat tel la myline si maria vorbea ca eszther…deci, cum am zis cineva chiar asculta convorbirile de la rel cu clienti. Nici nu stiu daca e bine sau rau asta, daca vorbim de banci. Stii ca pana la urma tot banci sunt si vor umbrele cand e ploaie…

    • Dollo 18/08/2017 at 08:13 #

      Dragă clientule, dacă întrebarea era dacă am luat ceva pentru articolul ăsta răspunsul e nu. Cererea de a o cunoaște pe Maria a venit de la mine pentru că chiar eram curioasă cum funcționează. Am zis să vă spun și vouă. Cum funcționează pr-ul lor știu, că l-am simțit de fiecare dată când am scris ceva rău de bancă. M-au contactat, si-au cerut scuze, au îndreptat ce greșiseră. Că acum m-au manipulat, desigur că mi-au zis ce voiau ei, însă nu suntem copii, știm să facem diferența. Iar eu credeam că din articolul ăsta se vede asta.
      Se va vedea și data viitoare când vor mai greși ceva, că sigur o vor face.
      Deci nu, ăsta nu e un articol cu P pentru că nu e P. Blogul meu nu are anvergura celor plătite de bancă că să scrie de bine.

      • Anonymous Coward 20/08/2017 at 08:15 #

        N-am cont la Ing. Da’ am avut de cateva ori de-a face cu casieriile lor, cand aveam de facut plati in conturi Ing. Chestie care m-a convins sa nu-mi fac in veci cont la ei. Parerea mea.

  2. Motanul 18/08/2017 at 11:17 #

    Am citit un articol pe Yahoo in care scria ca niște roboti din astia din China au fost sterși pentru ca au criticat partidul. Deci a avut loc prima execuție a unor roboti pe motive politice. După aia, alți roboti, care dădeau și ei semne de dizidenta, când ii intrebi ce părere au de partidul comunist chinez, se fac ca ploua la propriu, adică chiar zic ca la ei ploua și te întreabă cum e vremea la tine. Tragi-comic!

    • Motanul 18/08/2017 at 11:26 #

      Iaca și un articol pe tema asta:
      http://mashable.com/2017/08/03/chinese-chatbots-removed/#zhQ0uCV9oqqh

    • Dollo 18/08/2017 at 11:39 #

      Nu ai citit articolul meu până la final

      • Motanul 18/08/2017 at 13:04 #

        Adevărat! Lași si tu partea cea mai interesantă la sfârșit! 😉

  3. mihai 18/08/2017 at 11:59 #

    La Vodafone a fost cândva și o voce de bărbat, dar nu-mi amintesc dacă era un IVR clasic „cu taste” sau d-ăsta nou cu recunoaștere vocală.

    Oricum, din punctul meu de vedere orice IVR care nu are opțiunea „pentru a discuta cu un operator apasă zero” e praf. De obicei când sun eu, niciun IVR nu conține răspunsul pe care îl doresc, așa că întotdeauna ajung la operator. Ar putea să-mi facă viața mai ușoară și să-mi pună tasta zero la dispoziție.

    • Anonymous Coward 20/08/2017 at 08:20 #

      Tre’ sa te gandesti ca e studiata treaba. Ei isi fac o socoteala, si-o verifica statistic, pana unde pot merge cu nemultumirea clientilor cat sa nu-i piarda, cat de mult mai multi clienti ajung sa-si rezolve problema fara sa ajunga la un operator uman, cat de mult ii costa un operator uman si cati clienti poate deservi un operator uman. Pentru fiecare functie/cale de navigatie prin sistemul de recunoastere vocala ei calculeaza costul. Daca e mai ieftin ca respectiva functie sa ajunga la un operator uman, o scot.

      Si mai tre’ sa te gandesti la un lucru. Marea majoritate a celor ce suna la banca nu-s din astia care sa citeasca blog-ul asta, sau care sa aibe probleme dificile de rezolvat, ci din aia care pun intrebari cretine, la care probabil un copil de 10 ani ar putea raspunde fara probleme, daca-i dai cinci minute pe net. Pentru aia, un robot e solutia cea mai eficienta si mai ieftina.

      • mihai 23/08/2017 at 14:36 #

        Partea proastă e că, chiar când ajung la operator, tot durează trei săptămâni să mă rezolve. Asta după ce petrec 2 ore până înțelege cineva care e problema mea.

  4. JeanValjean 18/08/2017 at 17:52 #

    Cred ca am vorbit de vreo trei ori cu Maria, i-am spus rapid fraza minune: Maria da-mi te rog un operator UMAN. 😉

  5. Xanaxdoo 22/08/2017 at 17:04 #

    Aflindu-ma de partea cealalta a Mariei (adica la furnizorul de servicii care foloseste call center), tare m-a amuzat articolul tau.
    Hai sa dau cite ceva din casa, drept rasplata:
    1. Foarte multi angajati ramin in call center mult si bine: pentru ca nu au studii, pentru ca nu au oportunitati, sau pentru ca, pur si simplu, programul in ture le convine ca sa isi imparta viata intra familie, copii, platit taxele la Martea la ora 10, mers cu copilul la inot Joia la 7, samd. E un job de rahat dar unora fie le place, fie nu au alternativa. (In paranteza, in cite locuri am lucrat, nicaieri nu am gasit mai multe combinatii/adulteruri/casatorii decit intre cei din call centeruri. O fi ceva in jobul ala care ridica nivelul hormonal la maxim intre supervizori si supervizati. Peste tot am avut cite un sef sau o sefa care si-a luat la rind subordonatii, si in final s-a casatorit cu una/unul dintre ei. Si peste tot am avut femei si barbati care aratau ca manechinele. Umbla vorba ca unele chiar erau si escort girls, si faceau jobul asta part time ca sa aiba o pensie si contributii CAS legale)
    2. Daca vrei sa scapi repede de robot sau de partea cu tastatura, si ai o problema care intr-adevar nu isi gaseste raspunsul in optiunile „Mariei”, alege niste raspunsuri la nimereala. Sooner or later, vei fi directionata catre un operator uman care fie iti poate rezolva el problema, fie, daca te-ai nimerit pe o ramura gresita a arborelui lor de decizie legat de problema ta, iti va face legatura cu un coleg care te poate ajuta. Ei au obligatia asta, asa ca, zau, nu iti pierde vremea framintindu-te daca ai dat oare raspunsul corect sau nu.
    3. Discutiile cu robotii astia, la fel ca si discutiile cu operatorii umani nu sint inregistrate doar pentru ca sa se rida de tine ulterior (desi, sincer iti spun, se ride foarte bine si exista un „hall of fame” cu raspunsurile clientilor. Noi le primeam prin email lunar pina la un punct, cind departamentul Juridic s-a opus, ca, vezi Doamne, nu protejam privacy-ul clientilo – chit ca erau anonimizate). Se inregistreaza in egala masura si ca sa se verifice calitatea raspunsului/serviciului/tratamentului pe care l-ai primit de la operator. Si operatorii se poarta frumos cu tine si nu iti raspund la injuraturi nu pentru ca nu sint oameni, ci pentru ca se tem ca discutia e inregistrata si si-o vor lua pe cocoasa de la supervizor daca nu rabda stoic tot rahatul pe care i-l adresezi.
    4. Asa ca, daca esti multumita de cite un operator, si daca sistemul iti cere prin SMS sa il evaluezi pentru calitatea asistentei, fa-ti timp si raspunde la alea 2-3 intrebari care iti sint adresate. Pe tine te costa 30 de secunde, in vreme ce pentru omul ala poate sa insemne un bonus mai mare intr-un job prost platit, fara perspective, si in care maninca mult rahat. Adesea criteriile lor de performanta sint draconice si greu de atins, exact pentru ca banca/firma nu intentioneaza niciodata sa plateasca bonusurile integrale, deci creeaza de la bun inceput obiective intangibile.
    5. Mai mult, daca ti se intimpla sa te sune vreun call center cu oferte de nerefuzat, refuza-i, dar iar zic, nu ii injura. Dupa parerea mea, greu se gaseste un job mai nasol decit cel de operator de call center. Cunoscind si vazind fetele amarite ale colegilor mei din call center, intotdeauna am rabdare sa ascult pina la capat si refuz cu politete ofertele pe care le primesc prin telefon de la alte call centers.

    • mihai 23/08/2017 at 14:51 #

      1, partea a doua) Eu cred că e o combinație între tinerețea și lipsa de obligații ale supervizorilor pe de o parte, și lipsa de cultură juridică a supervizaților pe de altă parte. După ce vom păți și noi, ca americanii, câteva procese high profile de hărțuire sexuală, Juridicul o să înceapă să urmărească combinațiile și să le vâneze, pe principiul „următoarele trei relații sunt incompatibile între ele, una trebuie să dispară: el-cu-ea, el-cu-firma, ea-cu-firma”.

      5. Pe mine mă tot sună unii (băieți) să-mi propună să devin miliardar pe piața forex. Nu vor să zică de unde au numărul meu și nici nu țin minte că nu mă interesează. M-am gândit ca data viitoare să răspund languros că mi-era dor de apelul lui, și când putem să ne vedem la o cafea să ne cunoaștem mai intim. O fi jobul nasol, dar cu timpul meu ce au?

    • Dollo 23/08/2017 at 20:59 #

      Da, sunt mult mai înțelegătoare și calmă cu operatorii de call center de când am citit, acum mai bine de an cred, un reportaj scris de cineva care a muncit într-un astfel de loc.

  6. marin 27/08/2017 at 18:26 #

    eu am un job mult mai greu si mai stresant decat amaratii de la call center, nu stiu daca mai prost platit decat al lor, dar cand ma suna cate cineva sa/mi vanda prostii, il trimit la plimbare urgent, fara injuraturi, dar nu stau sa ascult tot pomelnicul. nu cred ca saracia si greutatea muncii unui om imi starneste automat mila. toti suntem sclavi pe planeta asta cumplita, solutia nu este sa ne plangem de mila si sa luam in brate call centeristii, este chiar o foarte mare prostie ca li se da voie sa faca apeluri publicitare, eu am telefonul public pe pagini aurii ptr a fi descoperit de potentiali clienti, dar nu mi se pare normal sa ma sune aiurea amaratii aia. si timpul meu e scurt, si banii mei sunt castigati cu transpiratie.

    • Dollo 28/08/2017 at 09:38 #

      La tăți ni greu, Marine 😉

Lasă un comentariu

Anunță-mă prin email când apar comentarii noi.
Te poti abona si fara sa comentezi.

Oldies but goldies

Pe barba mea, poliția face ce vrea

barba

În era datelor biometrice, în care computerul face recunoașteri faciale chiar și sub burka, poliția română îi refuză unui bucureștean înnoirea permisului de conducere pentru că nu vrea să-și radă barba

Cum s-a întors ţurcana în Haţeg, în loc să emigreze

iovaneasa

Şapte tineri de la poalele Retezatului s-au apucat să crească oi când alţii ca ei voiau să emigreze. În câţiva ani au adunat în jurul lor peste o sută de crescători şi speră să fie urmaţi şi de consătenii care acum stau la poartă şi-i bârfesc.

Turism nemţesc în Transilvania: “Adevărata Românie poate fi descoperită numai la sat”

Casutele de vacanta ale lui Jonas din Valea Verde

„Pupă-mă-n fund şi rămâi sănătos!”, salutul medieval inedit al sighisorenilor, a provocat, in epoca, indignarea Vienei, iar azi le smulge zambetele turistilor straini

Epoca post adevăr, UE ține presa de mână și o încurajează să meargă spre lumină

eu-oficials

Jurnaliști europeni cer Comisiei Europene să-i apere de bogați, de politicieni și de ura cititorilor. UE știe că moartea presei = sfârșitul democrației, dar habar n-are ce e de făcut nici pentru salvarea uniunii, nici a presei.

Când Manhattanu era un soi de Ferentari…

Martha-Cooper-Kids

… iar Martha Cooper, prima femeie fotograf de la New York Post. Azi e septuagenară, dar se aleargă cu poliția și grafferii prin Brazilia ca la tinerețe. Și vine la București în 13-15 octombrie la Make a Point

Îmi pasă de turci, dar de noi mi se rupe

proteste-turcia

Mai știe cineva azi de ce au ieșit revoltații noștri la Universitate în iarna lui 2012? Merge sănătatea mai bine? Țara e mai bine guvernată? Au ieșit din foame cetățenii ăia însetați de demnitate?